Как да подобрим обслужването на клиентите във вашия бизнес и да го направите страхотно

Достъпът до световни продукти, подобрената логистика, новите технологии и подобни бизнес философии и стратегии създадоха стандартизиран, хомогенизиран пазар в съзнанието на потребителите. Въпреки че ползите от това да бъдете лидер в индустрията са големи, рисковете от грешно решение могат да бъдат катастрофални. В резултат на това малцина в ръководството са готови да „мислят извън рамките“ или да изпробват нови подходи, за да създадат здрава връзка между себе си и клиентите си. Резултатът е липса на диференциация, която създава среда, в която потребителите са безразлични към компаниите, от които купуват стоки и услуги, разглеждайки всяка една от тях като предлагащи подобни, ако не идентични ползи като останалите.

В същото време проучванията на пазара и потребителите постоянно показват, че хората, които имат превъзходно клиентско изживяване, е по-вероятно да се върнат при същия доставчик за допълнителни покупки. Освен това е по-малко вероятно да обмислят привлекателността на конкурентни източници и имат голяма вероятност да препоръчат бизнеса на своите приятели и колеги. Получените ползи - допълнителни приходи, по-малко разходи за маркетинг и продажби, по-силна конкурентна позиция - са на разположение на всеки бизнес собственик без значителни разходи, продължително внедряване или извънредни управленски умения.

Знаете ли очакванията на вашите клиенти?

Въпреки че изследванията показват, че само 8% от клиентите смятат, че са имали „превъзходен опит“ с покупките си, 80% от запитаните компании вярват, че доставят изключително обслужване на своите клиенти. Това прекъсване илюстрира трудността да се направят реални промени в отношенията клиент / бизнес.

Ако не знаете причините, поради които клиентите ви купуват вашите продукти или услуги, е практически невъзможно да подобрят опита си по някакъв смислен начин. Например, най-големият търговец на дребно в света, Walmart, е известен с ниските си цени и избора на продукти. И все пак, колко пъти сте чували някой да препоръча Walmart на приятелите си? Неуспехът им да предоставят превъзходно клиентско преживяване произтича или от невъзможността да разберат важността на обслужването на клиентите, или от чувството, че ниските им цени надвишават всяко недоволство на клиентите.

Какво влияе на опита на клиента?

Печеленето на пазара изисква непрекъснато и последователно да отговаряте и надвишавате очакванията на бъдещите си клиенти всеки път, когато те влизат в контакт с вашия бизнес по отношение на:

• Продуктите, които носите
• Услугите, които предлагате
• Дизайнът и външният вид на вашите съоръжения
• Появата и съдържанието на литературата за реклами, реклама и промоция
• Външен вид и поведение на вашите служители
• Качеството и цените на вашите продукти или услуги
• Проблеми с гаранцията, разрешаване на жалби и други комуникации

Ако не се прегледа всяка точка на контакт и не се предаде последователно съобщение в цялата компания, може да се стигне до лошо дъно.

Ресторантите във всяка общност са се провалили поради появата на техните бани или санитарните условия в техните кухни, а не заради цената или вкуса на храната им. По същия начин, дългите редове за напускане или недостигът на инвентар може да съсипе иначе положително изживяване при пазаруване. Лошо проектираният уебсайт или телефонна система може да бъде толкова дразнещ, че някои бъдещи купувачи никога не правят втори опит за комуникация.

Как се задават очакванията на клиентите?

Всички преживявания са комбинацията от съзнателни и подсъзнателни възприятия, които колективно създават набор от очаквания за подобни събития в бъдеще. Качеството на едно преживяване - лошо, неутрално, добро или отлично - се определя от сравнение на най-новото преживяване с тези очаквания.

1. Колективен потребителски опит

Историческият опит с доставчици и предприятия се подобри. Следователно наборът от очаквания на потребителя стана по-взискателен.

Например, пътуващите преди 1953 г. зависят от независимите крайпътни мотели и пансиони за настаняване по време на нощувки. Настаняването варираше значително от един мотел до друг и често включваше мръсно бельо, дървеници и нечисти съоръжения. Опасните потребители, очаквайки най-лошото, ще инспектират всяка стая, преди да се съгласят да платят таксата за наем, за да прекарат нощта. В резултат на ниските очаквания за мотелните стаи като цяло, собственикът на мотел с чисто спално бельо имаше предимство пред по-малко по-слабите си конкуренти.

2. Иновации

Въвеждането и разрастването на веригата мотели Holiday Inn промени очакванията на пътниците за всички времена. Туристите започнаха да очакват удобни, санитарни, атрактивни места за настаняване от всеки собственик на хотел или мотел; предоставянето на такива вече не беше конкурентно предимство, а конкурентна необходимост.

Опитът на клиентите при намирането и наемането на нощувки продължава да се подобрява през годините с добавките на басейни, зони за хранене и национални резервации. Всеки от тези елементи, считан някога за лукс, са се превърнали в стандарт в жилищната индустрия и вече не гарантират изключително клиентско изживяване.

Среща или побеждаване на очакванията на вашите клиенти

Предоставянето на превъзходно изживяване на клиентите изисква първо да знаете стандартните възприятия за услугите, предлагани от вашите конкуренти. Какво е изключително и кое не?

Въпреки че планката ще бъде непрекъснато повдигана в бъдеще, особено в тези индустрии, които бързо се разрастват на нови пазари с постоянен растеж на годишните единици, първо трябва да установите целеви набор от мерки за опит на клиентите, които възнамерявате да постигнете. Не можете да се състезавате успешно срещу конкуренти, освен ако не можете да срещнете и надвишите очакванията на потенциалния клиент въз основа на текущия си опит.

Ролята на вашите служители в клиентското преживяване

Въпреки че е клише за управление да заявяваме, че „служителите са най-важният ни актив“, това твърдение е вярно при оценката на резултатите от опита на клиента с компанията..

Служителите на компанията пребивават в тигела на контакт с клиенти, с измерими последици в зависимост от техния успех или неуспех. Те често са първият и единствен контакт с бъдещи, настоящи или недоволни клиенти и взаимодействията често са оцветени от погрешни схващания, скептицизъм, разочарование и дори гняв.

Бъдещето на връзката потребител / компания често се опира на множество аспекти на поведението на служителя:

• Желанието на служителя да се включи. Лошо мотивирани служители, служители, които не са ангажирани с успеха на компанията, и служители, които не разбират ролята им за осигуряване на превъзходно клиентско изживяване, рядко ще взаимодействат успешно с клиентите. Отделянето на време, за да обясните на служителите защо впечатленията на клиента са важни и как те влияят върху финансовия успех на вашия бизнес - особено как превъзходният опит създава възможност за по-високи заплати и ползи - си струва необходимото време и усилия. Активно следете и преглеждайте резултатите от взаимодействията на клиентите; похвалите тези служители, които вършат добра работа, и преквалифицирайте или освободете тези служители, които не желаят да бъдат член на вашия екип.
• Способността на служителя да бъде съпричастен. В някои случаи ще бъде невъзможно да се отговори на нуждите на клиента или да се предостави превъзходно изживяване. Независимо от това, признаването от служителя на желанията или неудовлетворенията на клиента е от съществено значение за постигането на решение, което запазва лоялността му към вашия бизнес. Например, когато клиент иска да закупи артикул, който не е на склад, служителят може да предложи да го уведоми, когато е налична следващата пратка, и да задели единица за следващото посещение. Недоволен клиент може да бъде потвърден от предложение за отмяна на транзакцията или допълнителна отстъпка при следваща покупка. Хората обикновено реагират благоприятно, когато чувстват, че слушателят ги разбира. Никога не подценявайте силата на „съжалявам“ или „благодаря“.
• Обучението на служителя. Когато клиентите търгуват с вас, те очакват да знаете всички аспекти на вашия бизнес. Вие сте експертът, към когото се обръщат за решение. Ако вашите служители не разбират основните елементи на вашия бизнес и не са научени да решават най-често срещаните проблеми, няма да задържате клиенти, а услугата или продуктът е по-малко вероятно да бъде препоръчан. Поддържайте редовна програма за обучение и тествайте знанията на служителите си често. Създайте програма за комуникация, за да ги информирате за най-новите събития в индустрията, новите функции на продукта и новите приложения на вашите продукти. Не предполагайте, че вашите служители ще могат да получават такава информация сами. Ако откриете нужда от ново обучение, не обвинявайте служителя - прегледайте вашите методи и презентации как да направите уроците по-ефективни.
• Правомощието на служителя да даде благоприятен резултат. Независимо дали решавате затруднение или разширявате творческо решение за закриване на продажба, бъдете сигурни, че служителите, които са на въоръжената линия, разбират степента на техните правомощия и необходимите процедури или одобрения за предприемане на действия. Проблемите с клиентите нарастват с времето, докато фрустрацията се увеличава. Разбирането, че компанията се опитва бързо да намери справедливо решение, когато има конфликт, обезсърчава повечето ситуации и ви дава време да разрешите сложен проблем. В днешния свят на намаляващото обслужване на клиентите очакванията на потребителите като цяло са ниски, особено когато имат проблеми. Вниманието и решаването на тези проблеми може бързо да превърне лошото клиентско преживяване в превъзходно клиентско изживяване.

Заключителна дума

Предоставянето на изключително клиентско изживяване е сходно с двамата туристи, които се опитват да изпреварят мечка. Един турист казва на своя спътник: „Не трябва да бия мечката, просто трябва да тичам по-бързо от теб.“

Мярката за превъзходно клиентско преживяване се отнася пряко до степента, в която вашата компания може да надвиши конкуренцията, когато става въпрос за очакванията на вашите взаимни клиенти. Това, че сте малко по-добри, ви дава предимство, но това е предимство, което може бързо да бъде загубено, когато конкурентите копират вашата преднина. Въпреки това, пресъздаването на превъзходно клиентско преживяване и непрекъснатото подобряване на този опит създава пропаст между вас и вашите конкуренти, която ще бъде трудно да се преодолее.

Например лоялността на клиентите на Apple е легендарна сред всички индустрии. Southwest Airlines се превърна в отраслов лидер с нарастващи приходи и печалби, когато други авиокомпании договарят и фалират. Във всяка общност има местни фирми, които се конкурират успешно с много по-големи, финансово по-силни национални операции, като предоставят ненадминат опит на клиентите.

Изминете една миля в обувките на клиента си и изведете служителите си на разходка. Променете бизнеса си, за да осигурите превъзходно изживяване на клиентите и ще бъдете изненадани и доволни от резултатите.

Имали ли сте превъзходно клиентско изживяване? Какви други фактори допринасят за отличното обслужване на клиентите?