Какво е продажбата на взаимоотношения - как да бъдем добър продавач

Принципите, възприети от Карнеги, продължават да бъдат валидни почти век по-късно. Защо? Защото човешката природа не се променя. Всеки от нас иска да се чувстваме важни и специални, а ние естествено сме привлечени към онези, които ни карат да се чувстваме по-добре в себе си - те са от типа хора, на които искаме да бъдем и да бъдем наоколо.

Взаимоотношенията са особено важни при продажбата на продукти или услуги и задържането на клиенти. S. Anthony Iannarino, консултант, който работи с търговски организации, е тъп за връзката между продажбите и взаимоотношенията, заявявайки, че продавачът е „преди всичко мениджър за връзки“. Процесът на използване на инструментите за изграждане на взаимоотношения за насърчаване на продажбите обикновено се нарича „продажба на взаимоотношения“.

В съвременния свят хората са постоянно и непрекъснато тормозени от други хора, които се опитват да им продадат продукт или услуга. Нова технология, която обучава, забавлява и ни сближава, означава, че исканията - писма, имейл, интернет реклами, каталози и листовки, телефонни съобщения и телевизионни реклами - се появяват денонощно. В резултат на това потенциалните купувачи са предпазливи към претенциите за продукти и подозрително се отнасят към лицето, което спонсорира продукта. Ние отглеждаме твърди черупки и практикуваме избирателно изслушване, за да защитим нашите джобни книги и здрав разум, спускайки охраната си само на тези, на които имаме доверие.

Продажба и продажба на взаимоотношения

Връзките започват с познанства, някои от които напредват към приятелства, а по-малко все още към надеждни партньори. Връзките се развиват с увеличаване на доверието, управлявано от чувството за стойност, което всяка страна придава на другата. Конфликти неизменно възникват между две страни, а способността за разрешаване на конфликти е тест за връзка. Много търговци са конфликтни и не могат да се справят с съпротивата на купувача, може би защото се съмняват в стойността на продуктите или услугите, които предлагат на потенциалния купувач.

Речниците определят продажбата като „убеждаване или принуждаване на някого да купи, докато Wikipedia определя действието на продажбата като„ да измами, измами или манипулира някого “. В резултат на това потенциалните купувачи са се научили да бъдат предпазливи към претенциите за продукти и подозрителни към лицето, което спонсорира продукта. Карнеги, признавайки невъзможността да се опита да убеди непознат да купи нещо, което той или тя нито иска, нито има нужда, заяви: „Под високото небе има само един начин да накарате някой да направи нещо. Спирахте ли някога да мислите за това? Да, само по един начин. И това е като накараш другия човек да иска да го направи. Единственият начин да те накарам да правиш каквото и да било е като ти дам това, което искаш. "

Създаването и предоставянето на стойност за вашите потенциални клиенти, приятели и сътрудници е това, за което става въпрос за продажбата на взаимоотношения. Изисква взаимно доверие между страните - купувачът вярва, че продавачът казва истината и предлага на купувача продукт с истинска стойност; продавачът, вярващ, че купувачът в крайна сметка ще го възнагради за своята честност, старание и работа от името на купувача.

Д-р Армин Фолк, икономист от университета в Бон, предложи „теория за взаимността“ в броя на февруари 2006 г. „Игри и икономическо поведение“, в който предложи хората неизменно да възнаграждават любезните действия и да наказват недобросъвестните. Той твърди, че хората оценяват добротата на дадено действие не само по неговите последици, но и по неговото основно намерение. Неговата теория обяснява защо резултатите и резултатите са справедливи (задоволителни за всяка страна), когато двете страни са взаимно активни, и несправедливи, когато едната страна принуждава другата. Въпреки че някои могат да кажат, че откритията са били здрави, теорията е основата за продажбата на взаимоотношения.

Доверие: критичният компонент на продажбата на взаимоотношения

Не всеки е роден с личност, която им позволява лесно да се срещат и пленяват хора. Някои от нас са по-резервирани, дори плахи, когато се срещат с нови хора. Въпреки това, дори най-шумният сред нас може да изгради близки и дългосрочни отношения - не като това, което не сме, а като бъдем това, което сме. Не способността на човека да накара хората да се смеят, а желанието им да бъдат честни и да споделят себе си дава възможност за трайни, доверчиви отношения. Това са същите черти, които практикуват харизматичните хора.

Докато отношенията могат да се развият бързо, те рядко цъфтят за една нощ. Доверителните взаимоотношения обикновено изискват срещи лице в лице, тъй като хората обикновено изискват визуални сигнали, преди да решат как се чувстваме към друг човек. Например, ние обикновено сме предпазливи от продавачите по телефона или по електронната поща, тъй като ни липсва визуална обратна връзка, за да потвърдим истинността им. Ние оценяваме хората чрез различни физически сигнали - визуални и звукови подписи - които след това сравняваме с различни стереотипи, които сме разработили през живота си. Нашият външен вид, изражение на лицето, словесни тонове и маниеризми създават първоначално впечатление, което или подсилваме или заместваме с течение на времето с нашите действия.

Значението на съпричастността

Емпатията е способността да стъпвате в обувките на другия човек и да виждате нещата от тяхната гледна точка. Някои учени смятат, че хората имат естествена склонност към съпричастност, което се доказва от страданието на едно бебе, когато друго бебе плаче. Все пак, това е тенденция, която трябва да бъде възпитана, умение да се усвоява и усъвършенства през целия си живот, ако иска да бъде напълно развито.

Защо емпатията е важна при продажбата на взаимоотношения? Като продавач е невъзможно да разрешите проблем или да създадете наслада в съзнанието на клиента, ако не разбирате какво чувства той или тя. Според проучване от 1964 г., отчетено в Harvard Business Review, „Продавачът просто не може да се продава добре без неоценима и незаменима способност да получи мощна обратна връзка от клиента чрез съпричастност.“

Значението на емпатията не се е размило или не се е отклонило през последните 50 години. Джейсън М. Байерс, изпълнителен директор на отдела за непрекъснати професионални изследвания в Champlain College, съобщава, че развитието на съпричастност може да „разруши бариерите и да отвори врати“ - това е силата, която движи нещата напред.

Въпреки че емпатията е трудна за фалшифициране, тя може да бъде развита и практикувана. Ефективното слушане е важен компонент на съпричастността, както и уязвимостта. Разкриването на собствените ни чувства, споделянето на истории с общ опит и намирането на споделени интереси са от жизненоважно значение за създаването на доверие, взаимно разбирателство и съпричастна връзка.

Продажбата на взаимоотношения включва комбинация от съпричастност и решаване на проблеми. Докато съпричастността ви позволява да разберете по-добре проблемите на клиента си, способността да предлагате надеждни решения на тези проблеми е също толкова важна.

Ключове за ефективна продажба

Практикуването на следните ключове за продажба на взаимоотношения може да увеличи вашите продажби и да намали стреса. Има вероятност да се насладите повече на работата си и да оцените клиентите си в по-голяма степен.

1. Направете добро първо впечатление

Преди да се срещнете с някого за първи път, погледнете се в огледалото. Този човек гледа ли назад към вас някой, когото бихте искали да срещнете или е готов да се доверите? Цената на дрехите ви, стилът на прическата ви или височината или пола ви са по-малко важни от чистотата и кокетността. Изкъртен или размазан вид може да е подходящ в клуб или на атлетично игрище, но рядко създава правилното впечатление в офиса.

Добрите навици да се развиете така, че да създадете положително първо впечатление включват:

Усмихни се. Проучване след изследване постоянно доказва, че хората обикновено реагират на усмивка с усмивка на собствената си. Стимулира положителните чувства и увереност.
Поддържайте контакт с очите. Избягването на чуждите очи създава впечатление за прикритост и страх, сякаш имате какво да скриете. В същото време не се взирайте, тъй като повечето хора намират това за агресивно и враждебно. Някои култури могат да смятат директния контакт с очите за неучтен, така че помислете с кого се срещате.
Говорете ясно и силно, за да сте удобно чути. Мърморенето или покриването на устата ви, когато говорите, смущава и затруднява разбирането. Не говорете твърде близко с хора, така че да нарушите личното им пространство и избягвайте да говорите толкова силно, че да стреснете хората или да привлечете вниманието към себе си.
Доставете здраво ръкостискане. Бъдете нито „трошачка за кости“, нито „накуцваща риба“.

2. Практикувайте радикално слушане

Има няколко неща по-разочароващи от разговора с някой, който не слуша. Понякога те са фокусирани върху други неща - звънещ телефон, телевизор - и понякога мислят какво искат да кажат по-нататък, видимо нетърпеливи да отворят устата си и да започнат. Стивън Р. Коуви, автор на „Седемте навика на високоефективни хора: мощни уроци в личната промяна“, изрази истината, когато каза: „Повечето хора не слушат с намерението да разберат; те слушат с намерението да отговорят. “

Можете да станете по-добър слушател, като направите следното:

Съсредоточете се върху говорителя, като им отделите цялото си внимание. Не забравяйте, че искате да предадете колко важни са те за вас.
Покажете на говорителя, който слушате, като давате невербални сигнали, като например да кимате с глава и да се навеждате напред.
Задавайте въпроси, особено относно идеите зад думите. Въпреки това, не прекъсвайте или не се съгласявайте, освен ако това не е въпрос на търговска етика.
Направете пауза, преди да говорите сами. Макар да искате удобен, свободно протичащ разговор, не става дума за вас. Някои търговски консултанти предполагат, че най-доброто съотношение между говорене и слушане е около 1: 2, което отразява физическия брой от уста до уши. Помнете, че когато говорите, не слушате.
Огледален език на тялото и тон. Учените спекулират, че тази репликация създава лимбичен резонанс между двама души, насърчавайки доверието и съпричастността.
Бъдете удобни с тишината. Нервните хора скачат във всяка пауза в разговор. Оставете нещата да къкри, докато мислите за това, което се казва. Качеството на информацията е важно, а не количеството на думите.

Ако сте в ситуация на продажби, в която нуждите на потенциалния купувач са сложни, не се колебайте да си правите бележки, след като обясните, че искате да сте сигурни, че разбирате неговата или нейната позиция, за да можете да помислите за най-доброто решение. Не забравяйте, че активното слушане е умение, което може да се подобри с практиката - а практиката започва със самосъзнаване на вашето поведение и навици.

3. Давайте повече, отколкото вземате

В бързо развиващия се бизнес свят, свободното време е рядка стока. В резултат на това всеки управлява своето време, особено контактите си с другите, за да постигне най-добре своите професионални и лични цели. Освен ако не сте някой, който може да им осигури стойност, вероятността да можете да представите вашите продукти или услуги е малка.

Джил Конрат, търговски стратег и автор на „Продажба на големи компании“, съветва своите клиенти да:

Не го усложнявай. Купувачите нямат време да се справят със сложността, спора или усложненията. Ограничете възможностите им до едно решение и е по-вероятно да имате продажба.
Бъдете безценни. Научете колкото е възможно повече за бизнеса на клиента и неговите проблеми. Предоставяйте редовно полезна информация и идеи, но бъдете сигурни, че предоставената от вас информация ще се счита за ценна за клиента, а не само засилване на продажбите ви.
Винаги се подравнявайте. Вашите клиенти трябва да видят непосредствена и пряка връзка между това, което правите, и това, което се опитват да постигнат. Ако това не е свързано с техните цели, това не е от значение.
Разберете приоритетите на вашия клиент. Не предлагайте решения на проблеми, които клиентът няма или няма правомощия да взема решения. Ако не можете да накарате вашия продукт или услуга да изпълни призната или непосредствена нужда, вие губите неговото време, както и вашето собствено.

Бъдете готови да предложите стойност, дори когато не сте обезщетени. Например, да кажем на клиента, че даден продукт на конкурент може по-добре да отговаря на неговите нужди или да се въведе въведение в ценен контакт, е осезаема демонстрация на надеждност и честност и помага да се изгради резервоар на доверие. Подобно е на влагането на пари в банката за бъдещо теглене. Най-добрите клиенти са тези, които се връщат отново и отново, за да закупят вашите продукти. Най-добрият начин да се гарантира, че се връщат, е да се гарантира, че те напускат с чувството, че са получили повече стойност, отколкото са платили.

Заключителна дума

Ако искате да се насладите на дълга и доходоносна кариера, продавайки продукт или услуга, трябва да се възползвате от философията и доказаните техники за продажба на взаимоотношения. Изграждането на взаимоотношения и създаването на стойност са взаимно укрепващи дейности, които ще доведат до успех в продажбите и лично удовлетворение. Накратко, практикуването на продажба на взаимоотношения ще доведе до повече продажби, ще ви позволи да работите с хора, които харесвате, ще увеличи приходите си и ще спечели по-голямо уважение и признание като истински професионален продавач.

Какви допълнителни съвети можете да предложите за изграждане на взаимоотношения с клиенти и клиенти?