Как да се идентифицирате и да се справите с лоши клиенти във вашия бизнес
Бихте искали да му покажете вратата, но, той е клиент. И клиентът винаги е прав. прав?
Токсичните клиенти и клиентите като този представляват сериозно изтичане на време и пари за собствениците на бизнес. Повечето фирми не искат да се отклоняват някой, колкото и трудно да се справят. Въпреки това, токсичните клиенти често са много по-големи проблеми, отколкото си струват.
Как да разберете, че сте в наистина токсична връзка с клиент или клиент и какво можете да направите за това? Нека да разгледаме.
Как да идентифицираме лош клиент
Клиентите и клиентите се предлагат във всякакви форми и размери. Някои от тези връзки ще бъдат прекрасни и невероятно извисяващи, докато други ще бъдат досадни и стресиращи. Понякога обаче някои връзки в отрицателния край на спектъра могат да се плъзгат от досадно до токсично. Правилото 80/20 се прилага тук: 80% от вашите проблеми ще дойдат от 20% от вашите клиенти.
И така, как да разберете, когато имате работа с токсичен клиент? Обикновено можете да кажете, че сте в токсична връзка, когато мисълта да се справите с конкретен клиент предизвиква моментално напрежение и стрес. Потърсете обаче един или повече от тези знаци, за да знаете със сигурност.
1. Токсичните клиенти се възползват от вас
В началото отношенията ви с клиент обикновено започват на добър крак. Въпреки това, токсичен клиент с течение на времето ще започне да се възползва от вашата доброта и щедрост. Те ще започнат да очакват или дори да търсят ценови паузи или други безплатни, които обикновено не предлагате на други клиенти. Те последователно изискват проектите да бъдат завършени в крайни срокове, които е почти невъзможно да се изпълнят.
Друг червен флаг, с който се занимавате с токсичен клиент е, че обхватът на вашите бизнес отношения се променя с течение на времето. Например, те искат услуги или опции, които са над и извън това, за което двамата сте се съгласили в първоначалния си договор. Те постоянно искат завършеният проект да бъде редактиран или променен и никога не са доволни. Те пренебрегват останалите ви ангажименти и очакват вашето време и внимание, когато имат нужда.
2. Токсичните клиенти отнемат много време
Токсичните клиенти често отнемат много повече време, отколкото изисква проектите им. Например, те могат да прекарат един час по телефона с вас или с вашия персонал, като се оплакват от едно или друго. Те често променят мнението си, което означава, че вие и вашият екип трябва да инвестирате още повече време, като се приспособявате към новите си изисквания.
Токсичните клиенти може също да искат да поемат контрола върху проект или услуга. Те не се доверяват на вашия опит, не приемат съветите ви и смятат, че „техният път е най-добрият начин“. Справянето с тяхното контролиращо поведение добавя продължителни закъснения към вашата времева рамка и сифони от скъпоценни ресурси от други клиенти.
3. Токсичните клиенти плащат късно или изобщо не
Токсичните клиенти не плащат сметките си в разумен период от време. Те често могат да искат удължаване на срокове, отстъпки, с които първоначално не сте се съгласили, или дори могат да игнорират фактури изцяло..
4. Токсичните клиенти злоупотребяват с вас и вашия персонал
Когато токсичните клиенти не си проправят път, те могат да станат ядосани и взискателни, а понякога дори и вербално обидни. Те могат да ви заплашат с обещание за лошо онлайн преразглеждане - или дори съдебни действия - ако не спазвате техните искания.
Друга тактика на злоупотреба, използвана от токсичните клиенти, е постоянната заплаха да пренесат бизнеса си другаде. Всеки клиент знае, че може да се обърне някъде другаде, ако бизнес отношенията не отговарят на техните очаквания, но токсичен клиент заплашва това редовно, тормози вас и вашите служители, като им предоставя повече. Това отнема морала и производителността и дори може да накара членовете на вашия най-добър екип да търсят другаде за работа.
Токсичните клиенти често очакват незабавни отговори на техните искания, дори когато тези заявки са през нощта или през почивните дни или празниците. Когато някой пренебрежи границите, които сте поставили, за да раздели работата и домашния живот, бъдете предпазливи.
5. Токсичните клиенти не са ясни за техните нужди
Токсичните клиенти често не знаят какво искат. Това може да доведе до постоянен прилив на промени - от обхвата на проекта до цели маркови кампании - в течение на бизнес отношенията. Преди да се заемете с всеки нов клиент, дайте представа колко са в унисон с техните собствени ценности и идеали. Помолете ги да опишат бизнеса си и какво представлява това. Ако тази молба ги остави без думи или объркани, считайте това за червен флаг.
6. Токсичните клиенти са неетични и нечестни
Токсичният клиент може да покаже истинските си цветове, като често моли вас и вашия екип да правите неща, с които не ви е приятно. Те могат да лъжат или да проявяват други неетични поведения, за да получат това, което искат. Те могат също така да се опитат да използват вашия бизнес чрез вратички в договора си, като намират начини да отсичат още повече време, услуги и пари извън връзката.
Как да се справим с лоши клиенти
Важно е да осъзнаете, че токсичните клиенти в по-голямата си част са нерентабилни за вашия бизнес. Те сочат времето и енергията на вашия екип - време и енергия, които биха могли да се използват, за да бъдат щастливи вашите лоялни клиенти или да създадат нов бизнес.
Ето защо, след като идентифицирате наистина токсичен клиент, трябва да предприемете действия.
Има две възможности за вас. Вашият първи вариант е да се опитате да запазите връзката с добра комуникация и твърди граници. Токсичните клиенти често не променят местата си, но ако наистина се нуждаете от бизнеса или престижа, който може да дойде от работата с тях, тогава може да е разумно първо да поговорите с тях. Вашият втори вариант е да ги уволните. Нека да разгледаме как да се справим и с двата тези сценария.
1. Говорете с тях
Започнете разговора с положителна нотка, като изразите своята благодарност за бизнеса им. На следващо място, адресирайте най-големия проблем с този клиент по професионален и безличен начин. Въпреки че е примамливо и може да се чувствате катарзисни, не ги атакувайте.
пример: Представете си, че вашият клиент постоянно иска да добавя нови услуги или функции към проект, който вече е в ход. Професионален и дипломатически отговор може да бъде:
„Изглежда, че не сме направили достатъчно, за да ви помогнем да изясните какво имате нужда от този проект; Съжалявам за това. Нека да определим време да седнем и да поговорим повече за това какви са вашите очаквания и от какво имате нужда. “
Въпреки че може да ви раздразни да хвърлите вината върху себе си, това ще запази комуникационните линии отворени и по-важното - ще направи вашия клиент по-възприемчив към това, което ще кажете по-нататък. След това внимателно - но твърдо - поставете нови правила и граници.
пример: „След като седнем и поговорим за вашите нужди, ще съставим нов договор и ще го разгледаме заедно. След това всякакви нови заявки или промени ще наложат допълнителни такси и ще удължат срока на проекта. Моят екип иска да свърши това за вас и им трябва време и пространство за това. Това звучи ли справедливо? “
Клиентът може да повдигне някои възражения по този въпрос, но трябва да сте твърди и директни.
Ако вашият токсичен клиент е често оплакващ, справянето с тяхното поведение ще изисква различен подход. Постоянното оплакване ще изтощи енергията и ентусиазма на някого след известно време и истината е, че вие и вашият екип просто нямате време (или желание) да слушате стоновете им през целия ден.
Та какво правиш? Когато вашият токсичен клиент започне да се оплаква, пренасочете разговора към този, който е по-продуктивен. Попитайте ги как искат да разрешат проблема или какви идеи имат за напред. Поставянето им на място ги принуждава да изместят мисленето си в модел, който се фокусира върху решение. Ако нямат идеи, те вероятно ще променят темата.
Какво да правим за лошото поведение
Ако вашият токсичен клиент е типът, който редовно обикаля целия ви персонал - или, още по-лошо, вербално ги злоупотребява - тогава е време да прекратите това поведение. Вашият бизнес се нуждае от талантливи служители далеч повече, отколкото злоупотребява с клиенти, без значение колко харчат.
Обяснете, че вашите служители заслужават основна любезност и че няма да търпите по-злоупотреби. Бъдете много конкретни по отношение на поведението им, като цитирате примери и представяте доказателства (имейли или записани обаждания, ако е възможно) на казаното.
Вашият клиент може да се защити при това и връзката ви може да приключи точно там. Това е риск, който ще трябва да поемете. Вие сте първата линия на защита за вашия екип и те заслужават да имат работна среда, която е здравословна и без враждебност.
Разговорите с малтретиращи клиенти може изобщо да не си заслужават времето, така че помислете внимателно за тежестта на поведението на този човек и за това дали смятате, че връзката е спасителна или не. В повечето случаи е по-добре да ги пуснете.
2. Огън тях
Наемането на клиент никога не е лесно и е важно да помислите внимателно за последствията.
Първо, погледнете финансовата стабилност на вашия бизнес. Уволнението на този клиент ще се отрази отрицателно на вашите финанси? Ако имате само двама клиенти в момента и единият от тях е токсичен, вероятно не бива да ги уволнявате, колкото и да са досадни - не, докато няма постоянен поток от нови клиенти, които влизат.
След това разгледайте дългосрочните последствия. Ако вашият токсичен клиент е човек с голям престиж в своята индустрия, може би си струва да се примирите с някакво лошо поведение, просто да кажете, че сте работили с тях; връзката може да доведе до по-големи и по-добри клиенти по пътя. Въпреки това, някои клиенти не си струват проблемите на всяка цена. Това е ситуация, която само вие можете да прецените.
Последно, погледнете внимателно договора си, ако имате такъв. Може да се наложи да поговорите с адвокат, ако искате да тръгнете. Този разход и стресът от това, че трябва да прекратите договор, може да не си струва.
Ако все пак решите да уволни клиента, ще ви трябва много търпение и дипломация. Трябва да прекратите връзката грациозно, така че клиентът да не предприема стъпки, за да повреди репутацията на вашия бизнес онлайн или да причини други проблеми по пътя.
Започнете, като им благодарите за бизнеса им.
пример: „Ние наистина оценяваме, че опитахте нашия бизнес.“
След това прехвърлете вината на себе си. Това ще убеди клиента, че вината в крайна сметка е ваша и че той не бъде атакуван лично. Да, това ще се сблъска, но не забравяйте, че целта ви е да ги изпратите по пътя си грациозно и запазете репутацията на вашия бизнес в процеса.
пример: „Някои от заявките, които направихте наскоро, са извън това, което можем да предложим в момента. Не сме способни да отговорим на вашите нужди и съжалявам за това. "
След това разрешете ситуацията, като предложите пълно или частично възстановяване в зависимост от това, което вече сте предоставили. Това, разбира се, ще доведе до финансови загуби за времето и енергията, които вече сте вложили в този клиент, но мислите за това като за инвестиция. Инвестирате в репутацията на вашия бизнес, като карате клиента да се чувства като печеливш и губите.
пример: „Не искам да плащате за всичко, от което не сте доволни, така че ще изплатя 50% възстановяване за работата от миналия месец.“
Последно, предложете им други решения, които ще отговорят на техните нужди, и се извинете отново.
пример: „Отново съжалявам, че екипът ни не успя да оправдае очакванията ви. Може да искате да опитате [продукт / услуга / конкурент], тъй като те може да са по-подходящи за това, което търсите. "
Грациозно и дипломатично да бъдете привлечени от клиента не е лесно. Особено трудно е да поемете вината върху себе си, когато грешката е изцяло тяхна - и след това да изплатите възстановяване за работа, която вие и вашият екип завършихте добросъвестно.
Уволнението на токсичен клиент обаче ще освободи вашето време и енергия, за да се съсредоточите върху другите си клиенти, които са жизненоважната дейност на вашия бизнес. Вие правите инвестиция - в себе си, вашия екип и вашия бизнес. Намеряването на токсичен клиент ви дава повече време да инвестирате в клиентите, които поддържат вашия бизнес процъфтяващ.
Лично, по телефона или имейл: Кое е най-доброто?
Имате три възможности, когато дойде време за уволнение на клиента: лично, по телефона или чрез имейл. Избраната от вас опция ще зависи от вашата личност и вашия опит да се справите с трудни разговори.
Първо се поставете в обувките на клиента си. Ако щяхте да получавате лоши новини като тази, как бихте искали да ви бъдат съобщени?
Личният разговор може да е по-разгорещен и личен от обмен на имейл, но той ви дава силата да използвате езика на тялото и тона, за да омекотите вашето съобщение и да се надяваме да свършите нещата с по-положителна нотка. Използването на имейл ви дава известно разстояние от ситуацията, но също така прави разговора по-безличен, което може допълнително да вбеси клиента. Има всякакви възможности и недостатъци.
Който и път да поемете, опитайте се да изберете този, който е най-подходящ за вашия клиент.
Предизвикателните клиенти не са токсични клиенти
Важно е да осъзнаете, че предизвикателният клиент не е същият като токсичния клиент. Един предизвикателен клиент може да има много високи очаквания, които засега не срещате. Възможно е да имат основателни причини за недоволство.
Предизвикателните клиенти са точно това - предизвикателство за работа. Те обаче не преминават линията по отношение на техните искания и поведение и не изпитват удоволствие да причинят на вас и вашия персонал стрес. След като направите всичко по силите си, за да поставите нещата правилно за предизвикателен клиент, те често ще станат една от вашите най-доброто клиенти.
Токсичните клиенти, от друга страна, обикновено ще намерят нещо друго, за което да се оплачат или някой друг да се насилва; няма удоволствие от тях. Направете това, което трябва да направите, за да зарадвате предизвикателните си клиенти и да се отървете от токсичните.
Заключителна дума
Аз съм самостоятелно зает от почти 20 години и имах справедлив дял от токсични клиенти. В началото на кариерата си нямах увереността да изпращам тези клиенти опаковане и в резултат на това те източиха значително време и енергия, които биха могли да бъдат изразходвани за клиентите ми от рок звездата.
В крайна сметка научих как да разпознавам токсичен клиент в началото. В моя бизнес те често започват връзката с неразумни искания или неетични искания. Когато ги забелязвам сега, учтиво ги отвръщам, без да изпитвам вина.
Няма значение в какъв бизнес се занимавате, в крайна сметка ще се натъкнете на хора, които сякаш се радват да направят вас и вашите служители нещастни. Не е лесно да разкъсвате връзки с тези клиенти, но вашият бизнес ще бъде по-добър за това.
Имате ли опит с токсични клиенти? Как се справихте със ситуацията и какво искате да сте направили по различен начин?
