Как да подадете жалба до Бюрото за финансова защита на потребителите (CFPB)

Повечето от тези истории на ужасите се свеждат до лошо обслужване на клиентите, но някои са по-зловещи от това. Вследствие на финансовата криза в края на 2000 г. Конгресът създаде Бюро за финансова защита на потребителите (CFPB), за да обработва и решава жалби срещу хищни, дискриминационни или откровени незаконни практики от страна на дружествата за потребителско финансиране, опериращи в Съединените щати..

Всеки американски потребител има право да подаде жалба до CFPB. Ако чувствате компания за финансови услуги, с която в момента правите - или наскоро сте се занимавали с бизнес, ви е сгрешила, ето какво трябва да знаете за процеса на създаване, подаване и разрешаване на жалба за CFPB.

Кога трябва да подадете жалба за CFPB?

Не всяко служебно снафу дава основание за оплакване на CFPB.

Според уебсайта на CFPB, неговата мисия е да предпазва потребителите от злоупотреби, нелоялни или измамни практики от страна на доставчиците на финансови услуги, включително практики, които не нарушават правилата наред. CFPB може да предприеме действия по принудително изпълнение срещу финансови институции, които нарушават закона, понякога въз основа на образец на жалби на потребители, разкриващи неизвестни досега практики.

Няма лакмусов тест, който да определи дали определено действие или практика са достатъчно сериозни, за да оправдаят жалба на CFPB. CFPB не очаква потребителите да са добре запознати с федералната регулация, нито да задържа адвокат, който да определи дали е настъпила законна вреда. Жалбоподателите обаче са по-склонни да получат съществен отговор - първата стъпка към благоприятна резолюция, макар и да не е гарантирана такава - когато жалбата включва съществено неблагоприятен резултат, като например:

Неоторизирани кредитни запитвания, които могат да понижат вашия кредитен рейтинг
Заблуждаващи или измамни искания от агенции за ремонт на кредити
Неоторизирано събиране на дългове (например опити за събиране на дълг, който не е ваш)
Невъзможност на кредитните бюра или отчитащите се да коригират или премахват неточна информация във вашия кредитен отчет
Тормоз от събирачи на дългове (например, обаждане посред нощ или залагане на работното ви място)
Дискриминационни практики на кредитиране (например, отказване на ипотечни приложения в пощенски кодове на мнозинство от малцинствата или таксуване на кредитополучатели с цветни по-високи лихви)

Финансови продукти, обхванати от процеса на подаване на жалби на CFPB

Сценариите по-горе представляват само малко напречно сечение на вселената от допустими оплаквания на CFPB. Списъкът на продуктите и подпродуктите, признати в процеса на оплакване на CFPB, включва:

Събиране на дългове. Подпродуктите включват автомобилен дълг, дълг на кредитна карта, дълг на федерален студентски заем, медицински дълг, частен дълг за студентски заем, ипотечен дълг и дълг на заем.
Кредитно отчитане, услуги за ремонт на кредити или други лични кредитни отчети. Подпродуктите включват кредитно отчитане и услуги за ремонт на кредити.
Ипотека. Подпродуктите включват конвенционална ипотека за дома, ипотека на FHA, заем за собствен капитал или кредитна линия, обратна ипотека и VA.
Кредитна карта или предплатена карта. Подпродуктите включват кредитна карта или карта за общо предназначение, предплатена карта с общо предназначение, карта за подаръци, карта за държавни обезщетения, предплатена карта за студент и карта за заплати.
Проверка на сметка или спестовна сметка. Подпродуктите включват CD (депозитно удостоверение), чекова сметка и спестовна сметка.
Заем или лизинг на превозни средства. Подпродуктите включват заем и лизинг.
Студентски заем. Подпродуктите включват федерален студентски заем и частен студентски заем.
Кредит за плащане, заем от заглавие или личен заем. Подпродуктите включват разсрочен заем, залог за заложна къща, заем до заплата, лична кредитна линия и заем от заглавие.
Паричен превод, виртуална валута или парична услуга. Подпродуктите включват услуга за чекиране на пари, уреждане на дълга, превод на пари в страната, обмяна на чуждестранна валута, мобилен или цифров портфейл, паричен превод, чек за очакване на възстановяване на суми, пътнически чек или касов чек и виртуална валута (Bitcoin и други криптовалути).

Това не е изчерпателен списък на финансовите продукти, за които потребителите могат да подават жалби пред федералните регулаторни органи. Продуктите и услугите, които не са изброени тук, могат да попадат под обхвата на други федерални агенции. Когато потребителите се оплакват на CFPB по въпроси, които CFPB не се занимава пряко, бюрото прави добросъвестни усилия да ги отнесе до съответните органи.

Промени в CFPB през 2017 и 2018

Бюрото за финансова защита на потребителите е доказателство, че изборите имат последствия.

Създаването на CFPB беше разрешено от променящия се закон за реформата и защита на потребителите на Дод-Франк на Уолстрийт, приет през 2010 г. от Демократичен конгрес и подписан от демократичен президент. По време на администрацията на Обама бюрото се разглежда като страхотен съюзник на потребителите, достигайки до многомилионни селища с имена на домакинства като Sprint и Verizon (120 милиона долара), САЩ Bank (48 милиона долара) и Първата национална банка на Омаха (32 милиона долара). Въпреки че те се изправиха срещу CFPB, тъй като детето на плаката за неосъществимата бюрокрация вървеше в движение, републиканците в Конгреса можеха да направят малко, за да пречат на работата му..

Това се промени с присъединяването на администрацията на Тръмп през 2017 г. Това лято Конгресът, контролиран от републиканците, прие законодателство, отменящо части от закона на Дод-Франк. През ноември назначеният от Обама директор на CFPB Ричард Cordray подаде оставка, проправяйки пътя на президента Тръмп да назначи конгресмена на Южна Каролина Мик Мълви - откровен критик, който смяташе, че бюрото е неконституционно - за изпълняващ длъжността директор.

Докато Мълвани не вдлъбна изцяло бюрото, той засегна драматично вътрешно преструктуриране и председателства ярко смекчаване на дейностите по прилагането му. Според закона на Bloomberg, Mulvaney кастрира Службата за честно кредитиране и равни възможности, надзорник срещу дискриминацията. На американски банкер служителят Мълви, назначен да проверява дискриминацията на кредиторите, попадна под обстрел за расистки публикации в блогове; Mulvaney напусна през ноември 2018 г., но служителят приключи годината по ведомостта на бюрото.

Не е ясно как точно управлението на Mulvaney повлия на процеса на жалби на потребителите на CFPB. Въпреки че определеното ръководство е определено по-благоприятно за бизнеса, регулаторната рамка на CFPB преди Mulvaney до голяма степен остава в сила, с важното изключение от промените в кредита на правилата за отпускане на заеми. Потребителите, които изследват базата данни за оплаквания на CFPB, могат да бъдат разтревожени, за да установят, че редовното месечно отчитане на оплакванията е преустановено в края на 2017 г., но пълният набор от данни за оплаквания продължава да се търси онлайн.

Накратко, все още си струва да отделите време за подаване на жалба до CFPB. Ако те не разрешат жалбата Ви по ваш вкус, имате други възможности.

Какво да направите, преди да подадете жалбата си

Преди да подадете жалба за CFPB, вземете следните мерки.

1. Изчерпайте всички останали опции

Първо, опитайте се да разрешите проблема директно, като направите следното:

Ясно очертайте проблема. Определете въпросния въпрос ясно и кратко. Опишете стъпките, водещи до действителното или възприемане на грешно, и действията, предприети или не предприети от представители на доставчика на финансови услуги.
Ескалирайте проблема до управление. Ако не стигнете до никъде с екипа за връзка с клиенти на доставчика или с членове на отдела по вина на вина, прехвърлете проблема до ръководството. По-малките финансови институции често публикуват пълни директории за персонала. Ако вашата институция има клонове, посещението в клон е може би най-ефективният ход на действие.
Опитайте късмета си с персонала на отдела. Преминете апарата за обслужване на клиенти на доставчика и отидете направо към служителите на отдела, ако вече не сте в контакт с тях.
Опитайте различни точки за контакт. Социалните медии често са най-добрият начин да се свържете с по-малки или само онлайн финансови институции, които имат ограничени ресурси за контакт с клиенти.
Включете трети страни като Необходимо. Ако вашият емисия включва предприятие, различно от финансовата институция по вина, например бюро за кредитно отчитане, ги включете в разговора. В някои случаи те могат да бъдат в състояние да смекчат или разрешат неблагоприятното събитие - например, като премахнат неправилен елемент от кредитния си отчет.

Номерът на този етап е да знаете кога да хвърлите кърпата. Много компании за финансови услуги са бюрократични и не отговарят особено на оплакванията на клиентите - което може да изостри спорните практики - така че е важно да не хвърляте ръце и да ескалирате до CFPB веднага. Но вашето време и достойнство са ценни, така че е също толкова важно да не се отдадете и на отказ.

2. Прегледайте CFPB данни за оплакване за модели

Потърсете подобни оплаквания относно нарушителя на доставчика на финансови услуги в обширната база данни за жалби на CFPB. Ако вашият случай е част от по-голям модел на практика, оплакването ви може да има по-голяма тежест - въпреки че не трябва да се колебаете да подадете жалба само защото изглежда изолирана. Използвайте инструментите за филтриране на базата данни, за да изключите неуместните резултати.

3. Прегледайте оплакванията на колегите потребители

Внимателно разгледайте оплакванията от базата данни, които приличат на вашите, като внимавате да отбележите къде преживяването ви се различава и се различава. Гледайте и няколко отзиви от потребителите. Всички включват ясни примери за злоупотреба, злоупотреба или пряка незаконност; гледането им може да ви даде някои свежи идеи как да представите вашия случай.

4. Направете своя жалба

Според CFPB идеалното оплакване на потребителите прави три неща:

Обяснява какво се е случило възможно най-подробно с допълнителни документи, ако е необходимо
Очертава какво вече сте направили, за да се опитате да разрешите проблема
Излага идеята си за справедливо и реалистично разрешаване на проблема

Колкото и да ви се струва, жалбата ви за CFPB не е подходящото място за възмутена замазка относно недъзите на корпоративните финанси. Запазете това за вашия личен акаунт в социалните медии - въпреки че дори тогава ще искате да имате предвид най-добрите практики в етикета на социалните медии.

Вместо това дръжте жалбата си CFPB фактическа и дотолкова. Всяко изречение трябва да изпревари аргумента, че сте сгрешили, без коментар или емоции.

Как да подадете и проследявате жалба на CFPB

Тези пет стъпки описват типичния процес на подаване на жалби по CFPB. Ако CFPB препрати вашата жалба до друга федерална агенция, може да изпитате изоставане между стъпки 2 и 3.

Стъпка 1: Подаване на жалба

Първо, изпратете проекта си за жалба на портала за подаване на жалби на CFPB. Ще бъдете помолени да включите:

Спорният продукт и подпродукт
Видът на проблема (например, често срещаните проблеми с отчитането на кредити включват „неточна информация за вашия отчет“ и „проблеми със сигнали за измама или замръзване на сигурността“)
Независимо дали все още сте се опитали да разрешите проблема с компанията
Подробно описание на случилото се, с придружаваща документация, ако е налична (това описание трябва да включва дати и суми, но не и лична информация като номера на акаунта)
Вашата идея за справедлива, реалистична резолюция
Вашето съгласие CFPB да публикува информацията на своя уебсайт (това не засяга процеса на оплакване)
Името на компанията, филиалите и участващите служители

CFPB съветва жалбоподателите да бъдат възможно най-задълбочени. Дублиращите се или допълнителните оплаквания са намръщени и могат да бъдат игнорирани.

Стъпка 2: Преглед и маршрутизация на CFPB

След като получат вашата жалба, служителите на CFPB я преглеждат и изпращат на съответните респонденти. Ако жалбата попадне под надзора на CFPB, служителите ще я насочат към доставчика на финансови услуги от ваше име. Ако жалбата е по-подходяща за друга държавна агенция, служителите ще я насочат до там и ще ви кажат как да продължите.

Стъпка 3: Отговор на компанията

На следващо място, компанията признава жалбата. Тъй като CFPB действа като посредник тук, може да не се чувате директно от компанията. CFPB обаче казва, че поне 97% от жалбите получават отговори в рамките на 15 дни и много компании правят практика да реагират директно на клиентите. Така или иначе, трябва да се свържете с CFPB, ако не се чуете до няколко седмици.

Стъпка 4: Публикуване на жалба

Независимо от състоянието на жалбата, CFPB публикува подробности за жалбата с ваше съгласие, след като разгледате чувствителна информация и подробности, които биха могли да ви идентифицират. Това дава на други потребители - и защитници на защитата на потребителите - повече данни за дейността на доставчиците на финансови услуги.

Стъпка 5: Преглед на потребителите и допълнителни действия

След като компанията направи официален отговор на вашето оплакване, ще имате 60 дни да прегледате отговора им и да предоставите обратна връзка. Отговорът може да включва собствената версия на събитията на компанията и това, което според нея е взаимно съгласие. Отново CFPB действа като посредник тук, освен ако компанията вече не е посегнала директно към вас.

Вземете този 60-дневен прозорец, за да решите дали предложената резолюция на компанията е адекватна. Използвайте данни за оплакванията на потребителите, публикувани от CFPB и други публични източници на информация, като онлайн форуми за лични финанси и защита на потребителите.

Какво да направите, ако Вашата жалба по CFPB не бъде решена по Ваше удовлетворение

CFPB като цяло не използва правомощията си за принудително изпълнение, тъй като не разполага с явно нарушение на регулаторите или широко разпространена вреда, което означава, че бюрото не може да гарантира благоприятен резултат за всяка жалба на потребителите..

Дори ако жалбата ви ясно показва, че сте били наранени от поведението или практиката на доставчика на финансови услуги, има вероятност тя да не бъде решена по ваш вкус. Както бе отбелязано по-горе, политическите промени от началото на 2017 г. могат да увеличат вероятността от този резултат.

Незадоволителен или незадоволителен край на вашите отношения с CFPB обаче не е краят на пътя на вашата жалба. Ето какво можете да направите, ако CFPB не успее да разреши жалбата Ви по ваш вкус.

1. Подайте жалби до държавните органи

Децентрализираното принудително изпълнение беше повтаряща се тема за мандата на директора Мълвани над CFPB. Mulvaney публично насърчи генералните държавни адвокати да заведат съдебни дела, които по-рано може да попаднат под надзора на CFPB, и мнозина с удоволствие го приеха. Независимо коя партия е на власт във врата на гората, вашата държавна прокуратура може да бъде най-добрият ви ресурс за помощ при възмутително поведение, което смятате, че нарушава държавното законодателство.

Много държави също имат енергични пазачи за финансиране на потребителите и агенции за защита на потребителите. Ако живеете в щата Ню Йорк, например, отделът за защита на потребителите в щата Ню Йорк е най-доброто място за подаване на жалби за финансиране на потребителите. Проверете за подобни агенции във вашата държава.

2. Свържете се с бюрата за отчитане на потребителски кредити, за да разрешите кредитните въздействия

Ако оплакването ви включва погрешна информация във вашия кредитен отчет, свържете се директно с един от трите основни бюра за отчитане на потребителски кредит. Можете да оспорвате множество грешки в кредитния отчет безплатно, включително:

Лична информация (като вашето име и адрес)
Остаряла или непълна информация за сметката (като включване на изплатен дълг)
Дублиращи кредитни позиции
Неоторизирани кредитни запитвания или тегления (които могат да показват кражба на самоличност или измама)
Смесено отчитане (което може да се случи, когато споделяте име с роднина)

Научете повече за споровите процеси за Equifax, TransUnion и Experian на техните уебсайтове.

3. Работете с други арбитри според нуждите

Трите основни бюра за кредитно отчитане нямат монопол върху вашата лична информация. Кредиторите, застрахователните компании и други доставчици на финансови услуги работят с фирми за събиране на данни като LexisNexis за оценка на риска и вземане на решения за подписване. Ако научите, че проблем, за който смятате, че е виновен на кредитор или застраховател, действително е възникнал с фирма за данни на трети страни, може да успеете да го разрешите, като се свържете директно с фирмата, проверявайки дали промяната е извършена и да поискате от вашия кредитор или застраховател преразглеждане.

4. Оставете отрицателни отзиви или оплаквания с частни органи за защита на потребителите

Заплахата от подаване на жалба до Better Business Bureau може да бъде всичко необходимо, за да внесете вашия доставчик на финансови услуги на масата. Процесът на подаване на жалби от страна на BBB не е специфичен за финансовите услуги и няма зъби за прилагане, които CFPB носи, но по-малките компании, загрижени за вредите от репутацията, са склонни да позволят да се развиват модели на оплаквания..

5. Стартирайте кампания за социални медии

Когато всичко друго се провали, занесете кампанията си в Интернет. Дори и да нямате огромна социална медия да следите, публикувате или чуруликате за опита си, като се погрижите да маркирате нарушаващите фирмите и физическите лица, когато е приложимо, е чудесен начин да повишите осведомеността за вашето състояние - и с късмет да примамите от потребителите на сенки, които са били сгрешени по подобен начин.

Заключителна дума

Бюрото за финансова защита на потребителите беше замислено като първата линия на защита на американската общественост срещу хищни заемодатели и алтернативи на банката. Реалността е малко по-сложна, особено при сегашното ръководство на бюрото. Но малко защитници на потребителите твърдят, че днес потребителите са по-зле, отколкото в дните преди появата на CFPB.

Да се надяваме, че никога не преживявате ужасна история за финансиране на потребителите, достойна за оплакване на CFPB. Ако обаче сте толкова нещастен, знаете къде да се обърнете.

Случвало ли ви се е да подадете жалба до CFPB? Как мина?