7 Предимства на онлайн чата за обслужване на клиенти - Спестете време, пари и утежняване

Има само толкова много начини да се свържете с компания и всеки от тях има сериозни недостатъци. Когато пробвате телефонно обаждане, рискувате да прекарате ценно време в навигация по телефонните дървета и да чакате в режим на задържане, само за да опитате да обясните проблема на някой, който може да не разбира проблема ви, може да не знае по-фините точки на английски или просто може да не е в състояние да помогна. Когато пробвате имейл, може да се наложи да изчакате дни, за да получите писмо с формуляр, което дори не адресира проблема ви. Използването на факс машината или изпращане на писмо само увеличава шансовете за незадоволителен или ненавременен отговор.

Най-новата иновация в обслужването на клиентите е онлайн чат сесията. За разлика от предишния „напредък“ в технологията за обслужване на клиенти като телефонни дървета, системи за разпознаване на глас и международни центрове за разговори, онлайн чат сесиите имат огромен потенциал наистина да подобрят качеството на услугата, която получавате. Помислете за тези седем начина да използвате чатовете в своя полза.

1. Вземете го на писане
Колко пъти представител на отдела за обслужване на клиенти ви е направил оферта по телефона, която никога не се е реализирала? В миналото всичко, което бихте имали, е вашата дума срещу тяхната. Разбира се, разговорът „може да е записан за гарантиране на качеството“, но все още не срещам компания, която ще го възпроизведе, за да потвърди искането ви..

Когато комуникирате чрез онлайн чат, можете лесно да копирате, поставите и запишете сесията за по-късна справка. Повечето компании дори автоматично изпращат преписа до вас. Наскоро получих кредит за услуга от 100 долара, след като представих препис на чат, в който представител ми обеща отстъпка от 100 долара. Докато по-късно компанията се опита да твърди, че покупката ми не отговаря на изискванията, писмено казах техния представител, че ще получа отстъпката, така че те нямаха друг избор, освен да ми предложат кредита.

2. Поискайте компенсация, спокойно и уверено
Винаги се опитвам да постигна най-благоприятните резултати от обслужването на клиентите, като същевременно се старая да бъда любезен и професионален в същото време. Ако имам проблеми като клиент, мога само да си представя колко лошо трябва да бъде за служителите на тази компания. Когато разговарям онлайн, е толкова по-лесно да изразя недоволството си, без да се разстройвам. Не се сблъсквам с изкушението да повиша гласа си или да бъда прекалено емоционален, когато общувам чрез текст. Също така се оказах доста по-неприятен, когато става въпрос за искане на обезщетение от агент за обслужване на клиенти. Всичко, което трябва да направя, е да напиша „Не съм доволен и бих искал някакво обезщетение.“ Винаги, когато съм го направил, резултатите надхвърлят очакванията ми.

3. Комуникирайте ясно
Ако се опитате да се свържете с голяма компания, бързо ще изпитате глобалния характер на нашата икономика. Нямам нищо против никого, в тази или друга страна, който не говори английски със същия акцент. Но точен комуникацията, особено когато става въпрос за разрешаване на спорове, може да бъде невъзможна по телефона, когато разговаряте с някой с изключително различен акцент или без добър телефонен етикет. В онлайн чат сесия акцентите и качеството на гласа никога не са проблем. Също така мога да изрежа и залепя дълги номера на поръчки, проследяващи номера и кодове за потвърждение, без да се притеснявам, че представителят на обслужването на клиенти и аз не се чуваме правилно, що се отнася до букви и цифри. Спестяваме време, като не се повтаряме и не се коригираме.

4. Говорете за някой друг
Има много причини, поради които може да се наложи да съдействате на някой друг с техните проблеми с обслужването на клиентите, но все пак може да не желаете всъщност да твърдите, че са те по телефона или лично. Например, съпругата ми и аз често поставяме заявки за обслужване на клиенти една за друга. Още по-често ще помагаме на нашите родители с компютърни и технологични проблеми, тъй като имаме по-добро разбиране на езика и проблемите. Не изневеряваме на системата, но не мога да представям като жена си по телефона. Когато участвате в онлайн чат, можете лесно да представите член на семейството, без да се чувствате като лъжете.

5. Спестете време
Чат сесиите за обслужване на клиенти ви спестяват време по много начини. Когато започнете чат сесия, рядко ще се окажете задържан толкова дълго, колкото може да правите телефонно обаждане. Въпреки че продължителността на чат сесията може да бъде по-дълга от продължителността на обикновено телефонно обаждане, времето ви, прекарано във взаимодействие с компанията, е само част от времето, което сте прекарали по телефона. Докато се опитвам да разреша проблем онлайн, мога да говоря по телефона, да изпълнявам други задачи или дори да провеждам едновременни чатове с други компании. Считам, че съм далеч по-продуктивен, докато чакам отговорите на чат, отколкото докато чакам в режим на задържане по телефона.

6. Намалете повторението
Колко често се оказвате да въвеждате и повтаряте номера на акаунта си, номера на социалното осигуряване или естеството на ситуацията си пред различни представители на телефона? Не трябва ли системата да показва номера ви, след като го има, и не е ли основният проблем вече записан? Тъй като сесиите за чат са прости, съвместими текстови версии на вашия разговор, други представители могат лесно да видят файла и да изравнят историята ви, преди да се присъединят към вас в разговор. Когато поискате да говорите с висшестоящо лице, няма нужда да преосмисляте цялото преживяване. От всичко е записано, вие също ще трябва да внимавате да гледате езика си и да поддържате спокойно поведение, и ще видите предимствата на по-доброто, по-бързо обслужване.

7. Поддържайте поверителност
Повечето хора, които познавам, нямат лукса да работят в офис с врата. В наши дни дори висококомпенсираните служители работят в каюти, заобиколени от десетки колеги. Аз съм частно лице и не ми е приятно да излъчвам всички подробности от моя личен живот и финанси с всички, за които случайно се случва. И избягвам да обявявам и повтарям номерата на акаунта си, за да го чуят всички. Небезопасно е и не е много учтиво. С онлайн чат моите натискания на клавиша са всичкият шум, който издавам и всеки, който може да чуе.

Заключителна дума

Като клиент изисквам най-доброто и нямам търпение да разрешавам проблеми, когато ги имам. Търся и техническа поддръжка от производителите, когато някое от устройствата ми не работи правилно. За да постигна най-добри резултати, трябва да прекарам много време в работа с представители на обслужването на клиенти и сервизните техници. Докато не мога да си позволя да платя на някого, който да се справи с всичките ми работи за мен, трябва да съм интелигентен за времето и енергията, която изразходвам за търсене на помощ. Чатът се оказа най-ефективният ми вариант и ми дава най-добри резултати, като същевременно запазвам времето, парите и личния си живот.

Ами ти? Предпочитате ли да разговаряте с обслужване на клиенти или имате ужасно изживяване, което ви изключи?