5 съвета и трика за преодоляване на стратегиите за обслужване на клиенти и изминаване на не

Ето пет скорошни инцидента, в които еднозначно ми казаха, че една компания не може да ми помогне. В крайна сметка намерих точно точния нерв, който да ударя, за да наложа ръката им. Получих желания от мен резултат, заедно с някои ценни знания за това как да се справям с трудни ситуации за обслужване на клиенти. По-долу са пет урока, които научих да побеждавам представителите на обслужването на клиенти в тяхната собствена игра.

1. Попитайте представителя: Какво бихте направили?

Току-що бях резервирал пътуване с дъщеря си, за да посетя родителите си. Използвахме няколко мили от моята сметка в Delta за един билет, а други мили от често срещаната сметка на един от партньорите на Delta за другия. Веднага се свързах с авиокомпанията, за да гарантирам, че сме определили места един до друг. Удивително, представителят ми каза, че няма свободни места заедно. Назад и напред отидохме, но сякаш тя просто не можеше да мисли извън тесния набор от опции, изброени на екрана на компютъра. Тя настояваше отново и отново, че искам невъзможното.

Решение: Накрая я попитах какво ще прави в тази ситуация, тъй като оставянето на моето малко дете от другата страна на самолета би било доста лошо родителство, ако не незаконно. Замисли се за това за минута, затвори ме и по чудо успя да намери две места заедно.

Преодоляването на бариерата между работата и човека може да бъде от съществено значение за получаването на това, което искате. Намерете начин да накарате представителя да се свърже с вас на лично ниво и, вероятно е, те ще копаят малко по-дълбоко, за да осигурят това, от което се нуждаете.

2. Участвайте в социалните медии

Comcast, моят не толкова доверен високоскоростен доставчик на интернет услуги, реши, че е време да повиша тарифите си с 18%. В резултат на това реших да отида с друг доставчик. След като стартирах и стартирах новата си интернет връзка, веднага се свързах с Comcast, за да откажа услугата си.

За моя изненада, те продължиха да ми таксуват кредитната карта за услуга десет дни след като тя беше изключена. Техният представител настоя, че няма начин да ми върне своевременно възстановяване. Разбира се, те можеха бързо да ми таксуват кредитната карта за услуга, която не използвах, но за разлика от всеки друг търговец в света, който приема кредитни карти, ми казаха, че няма начин да издадат кредит. Дори техният ръководител се придържа към сценария.

Решение: Изключено отидох в акаунта си в Twitter, за да сигнализирам за недоволството си от това, че съм обвинен измамно. Техният представител в Twitter отговори веднага. На следващия ден получих възстановяването си.

Социалните медии се превърнаха в изключително важен рекламен инструмент за компаниите. От своя страна тя е положила голяма сила в ръцете на потребителя. Човек може да участва в спор за обслужване на клиенти, на когото свидетелстват стотици, дори хиляди. Никоя компания не иска такъв вид лоша публичност. И в случай, че не сте знаели, социалните медии могат да разрушат и вашата кариера, ако не сте внимателни.

3. Цитирайте договора

По някаква причина дисплеят на микровълновата ми фурна започна да става толкова тъмен, че вече не се чете. С малко проучване намерих малко информация онлайн, посочваща източника на проблема и частта, необходима за отстраняването му, но тя се продаваше за 200 долара.

За щастие микровълновата ми все още беше в рамките на гаранцията си. Свързах се с Jenn-Air, за да поръчам частта, за да мога да я заменя. Казаха ми категорично, че няма начин да изпратят частта директно към мен. Трябваше да го оправя оторизиран сервиз, да поръчам частта и след това да се върна, за да я инсталирам.

Разбира се, само частта беше покрита от тяхната гаранция, а не от труда. Когато я попитах защо не мога сам да инсталирам частта, представителят настоя, че това е въпрос на отговорност. Реших, че ако това е вярно, те няма да са готови да ми продадат частта. Тя все още няма да помръдне.

Решение: В краен случай учтиво й прочетох условията на гаранцията. След това я помолих да ми посочи къде в гаранцията е посочено, че тя е валидна само когато се обслужва от оторизиран сервизен център. Тя наистина нямаше отговор на това, освен да ме попита за адреса ми за доставка.

Никога не приемайте просто думата на представител, когато става въпрос за гаранции и договори. Уверете се, че имате документацията пред себе си и я прочетете и разберете напълно. Една компания не може наистина да спори с договора, който са написали.

4. Заплашете обратно зареждане

Като компенсация за обслужване на клиенти, United Airlines ми издаде ваучер за безплатен полет за 100 долара от следващия ми билет. За да осребря ваучера, трябваше да направя резервацията по телефона и да го изпратя по пощата. След като направих резервацията, ми таксиха кредитната ми карта за договорена сума и ми дадоха код за потвърждение на електронен билет. След това изпратих ваучера вътре.

Въпреки това кредитната ми карта беше таксувана не само за билетите, а за такса „билет по пощата“, за която никога не бях уведомен и за която никога не съм упълномощил. Свързах се с авиокомпанията, за да им кажа, че са ми начислили по-голяма сума от картата ми. Те се съгласиха, но ще ми предложат само друг ваучер. Те настояха, че не могат просто да ми кредитират парите.

Решение: Уведомих ръководителя, че неговата компания е начислила измамно моята кредитна карта и че следващата ми стъпка е да поискам възстановяване на такса от компанията ми за кредитни карти. Накрая отстъпиха и ми върнаха възстановяване.

Отстъпките за таксуване на кредитни карти са толкова скъпи за повечето компании, че ще направят почти всичко, за да избегнат уреждането на законно искане по този начин.

5. Осигурете обслужване на клиенти

Продължих и закупих нов смартфон от доставчика си на мобилни телефони. Следващата ми стъпка беше да се свържа с тях и да поискам кодовете за отключване. Тези кодове ми позволяват да използвам този телефон с всеки доставчик, независимо дали просто пътувам или решавам да превключвам на компаниите за мобилни телефони.

По закон от компаниите за мобилни телефони се изисква да дават тези кодове на съществуващи клиенти, които купуват нови телефони. Проблемът беше, че получавах отказ. Всичко, което получих в отговор на моите запитвания, бяха имейли, казващи, че техният „отключващ екип“ работи върху него. Когато се обадих, никой не можа да ми помогне. Те биха казали само, че случаят е с „отключилия екип“ и не, не можех да говоря с тях.

Решение: Веднъж прочетох, че повечето компании имат отдел, наречен Изпълнителна служба за обслужване на клиенти. Предполагам, че това е кой с високопоставени служители и техните приятели се свързват, когато имат нужда от някой, който всъщност да им помогне, а не просто да им кажат да си отидат. Погледнах го и дойдох с имейл адрес. Лицето, което отговори, успя да пререже бюрокрацията и всъщност да ми предостави кодовете, на които имах право.

Заключителна дума

Може да е истинска игра, за да накарате компания да направи правилното нещо. Предполагам, че по-голямата част от хората вероятно ще приемат не за отговор, ако една компания е достатъчно упорита, но не и аз. Що се отнася до мен, всеки трябва да има подготвен плейбек за онези времена, когато трябва да преминеш не. Отнемете няколко съвета от тази статия и съм сигурен, че без проблем ще спечелите тези мачове за обслужване на клиенти без проблеми - независимо дали става дума по телефона или чрез чат за обслужване на живо на живо.

Какво научихте от взаимодействията си с отделите за обслужване на клиенти? Моля, споделете най-добрите си съвети в коментарите по-долу!